Удвоение продаж с использованием дисконтных пластиковых карт ч.2

Экономический эффект от подобных действий по трансформированию программы лояльности с использованием пластиковых карт достаточно просто рассчитывается – необходимо методично подсчитать затраты на содержание отдела маркетинга и персонала, работающими с клиентами. Высвобождение ресурсов на 40-50% может привести к повышению эффективности (а значит и прибыли) на те же 40-50%.

При этом необязательно отказываться от клиентов группы С. Необходимо разработать стратегию обслуживания для клиентов, относящихся к разным группам:

● Группа А – этих клиентов необходимо удерживать любой ценой, на них ни в коем случае нельзя экономить. Менеджеры должны по максимуму подстраиваться под нужды и потребности клиентов этой группы. Т.е. хорошо знать потребности клиентов и предлагать им именно то, что необходимо в каждый момент времени. Только в этом случае у конкурентов не будет шансов
● Группа В – в этом случае необходимо просто качественное обслуживание «без фанатизма».
● Группа С – здесь мы работаем по остаточному признаку. Даже если у нас не будет хватать времени на качественное обслуживание клиентов группы С – ничего особенно страшного не произойдет. Необходимо также внимательно присмотреться к этой группе клиентов, возможно некоторых из них возможно перевести в группы А и В.

Также был разработан регламент по распределению ресурсов отделов маркетинга и продавцов:

После чего максимум усилий было приложено на взаимодействие с клиентами группы А и В. Был применен широкий спектр маркетинговых воздействий на VIP-клиентов - подарки, стимулирующие лотереи, SMS, e-mail и почтовые рассылки. Специальные вечеринки "для своих", выдача более статусных дисконтных карт различные action-мероприятия и многое другое. Самое важное в этих мероприятиях то, что было известно на каких клиентов необходимо было обратить самое пристальное внимание. Клиентам подобное внимание очень нравилось. Лояльность к торговому предприятию повышалось, выручка от клиентов группы А росла, многие клиенты из группы В постепенно переходили в группу А.

Самый интересный вопрос - что же получили в итоге? Двухкратого повышения выручки не произошло. Увы, чудес не бывает. Но предприятие значительно увеличило свои продажи, расходы на внедрение маркетинговой программы были многократно "отбиты". Было принято решения развивать и усиливать карточную программу лояльности. В частности в план на следующий год был запланирован переход на новую, более современную бонусную программу лояльности.

Все это было бы невозможно без создания четкой стратегии и еще более четкого ее выполнения. И разумеется без дисконтных, лотерейных карт и других пластиковых карт, а также подробных методических рекомендаций как эффективнее всего использовать эти карты в разрезе маркетинга, информационных технологий и CRM-систем.