Удвоение продаж с использованием дисконтных пластиковых карт ч.1

Рассмотрим историю успеха одного из клиентов, который значительно увеличил свои продажи с помощью программы лояльности с использованием пластиковых карт. Все персонажи вымышлены, все совпадения – случайны ;-).

Сначала была поставлена нехитрая такая цель - удвоение продаж с использованием дисконтных карт и современных IT-технологий.

Была выбрана стратегия максимальной клиентоориентированности. Реализация подобной стратегии была бы затруднительна без CRM-системы, связанной с торговой системой поэтому было принято решение о внедрении приобретении.

Ни для кого не секрет, что правило Парето работает достаточно надежно, и, как правило, 80% продаж компании обеспечивают 20% ее клиентов. Основная цель проведения АВС анализа – перераспределение времени и ресурсов с обслуживания малоинтересных клиентов с использованием пластиковых карт на повышение прибыльности уже существующих VIP-клиентов.

Чтобы провести подобный анализ необходимо было сначала узнать - кто наши клиенты, что именно и как часто они покупают.

Встает задача сбора информации по клиентам. Так просто клиенты информацией о себе не разбрасываются. Но если мы предложим им, например, дисконтную карту - уже гораздо охотнее заполняют анкету. Составление анкеты - отдельная песня. Она с одной стороны должны быть не очень большой - клиенты ненавидят длинные анкеты. С другой стороны, в ней необходимо отразить необходимую для маркетинговой работы информацию.

Остановились на анкете из 4 пунктов:

• ФИО
• Пол
• Контакт - e-mail и/или номер мобильного телефона
• День рождения

Необходимо обязательно проверить процесс сбора обработки и хранения клиентской базы на соответствии Федеральному Закону 152-ФЗ "О Персональных Данных"

Задача сбора активной клиентской базы и выдачи дисконтных карт была решена в достаточно короткие сроки - всего 2 месяца. Были сделаны выборки, руководству показаны красивые графики и диаграммы. Определенный результат есть, ура.

После чего необходимо было набрать некоторую статистику о покупках. Как идентифицировать клиента при каждой покупке? Один из замечательных вариантов - давать скидку только при предъявлении пластиковой карты клиента. И технически организовать так, чтобы никаким другим способом нельзя было выдать скидку. Таким образом мало-помалу собираются бесценные данные о покупках наших клиентов. Процесс накопления значимых данных занимает как правило от трех месяцев до года.

Для проведения ABC-анализа по использованию дисконтных пластиковых карт был выбран достаточно простой параметр – объем покупок. Клиенты группы А (наиболее ценные) – обеспечивают нам 70% продаж. Группы B -20%, и группы C –10% продаж. Правило Парето прекрасно работает и в нашей ситуации, оказалось, что к группе А возможно отнести около 20% наших клиентов, к группам B и C – 30% и 50% клиентов соответственно. Подобный анализ сделать достаточно просто с помощью любой из учетных программ.

Результаты анализа свели в таблицу.

Анализ дал основу для дальнейших действий – разработки стратегии обслуживания разных групп клиентов, а также изыскания внутренних резервов. В нашем случае резерв оказался достаточно внушительный – 50% наших клиентов (а значит 50% времени и ресурсов) приносят нам всего 10% выручки. Если мы волевым усилием значительно сократим затраты и время на обслуживание клиентов группы C, мы сможем высвободить чуть меньше 50% маркетингового бюджета. Направить эти ресурсы необходимо на лучшее обслуживание клиентов группы А и поиск новых доходных клиентов. Как вариант – можно выдать клиентам группы А более статусные пластиковые карты.

продолжение следует...