Контакты
Месенджеры
На следующий день клиенту позвонили и обрадовали тем, что ответственные работники восстановили баланс испорченной подарочной карты и можно приезжать забирать товар. Еще раз был задан вопрос, как получается, что за ошибку магазина должен расплачиваться клиент, и может быть, кроме сердечного извинения можно будет рассчитывать на нечто более весомое, например дополнительную скидку, пусть даже небольшую. Менеджер на том конце провода заверил, что само собой эта скидка будет предоставлена клиенту.
В этот же день с некоторым трудом удалось приехать за подарочной картой и товаром. Менеджеру задан сакраментальный вопрос, как насчет обещанной дополнительной скидки. Ответ был отрицательным, хотя и вполне ожидаемым - дополнительную скидку пообещал другой сотрудник, а менеджер вообще не в курсе текущей ситуации, и дополнительную скидку он выдать не то что не вправе, а еще и не состоянии. И соответственно, максимум, что может предложить магазин за испорченное настроение, потраченные нервы и бесценное время - это сердечно улыбнуться, извиниться и сказать что очень жаль. Бумажку на дисконтную карту также не смогли поменять, "технические причины" все еще не были устранены. Занавес.
Внедрение системы дисконтных и подарочных карт само по себе явление очень хорошее. Но некоторые моменты могут перечеркнуть все. Магазин выдал дисконтную карту клиенту со значительной скидкой - хорошо. Но вместо качественной пластиковой карты была выдана какая-то бумажка, причем она была не выдана - а продана клиенту. Уже как-то не очень хорошо.
У магазина есть подарочные карты - замечательно. Можно подарить по любому поводу и клиент сам выберет себе подарок. Но если полностью не продумана вся схема работы с подарочными картами можно полностью разрушить все приятные ощущения от подарка, и в результате у клиента вместо положительных ощущений останутся самые что ни на есть отрицательные. Возникшая накладка, связанная с тем, что не смогли продать товар по подарочной карте и необходимостью еще раз тащиться в магазин начисто отбили желание что-либо покупать там в ближайшее время. А уж обещание дополнительной скидки за хлопоты и потом дальнейший отказ...
Внедрять программы лояльности с дисконтными и подарочными картами можно конечно и самостоятельно. Но даже если максимально серьезно подойти к делу и продумать все до мелочей - остаются значительные риски. Это могут быть как репутационные риски - в случае сбоев в системе растет количество недовольных покупателей, которые разумеется будут рассказывать каждому о том как все плохо в этом магазине. Нередко предприятие может рисковать значительными суммами - особенно в случае если недостаточно хорошо продумана подарочная или бонусная система, и не закрыты все возможные способы для мошенничества.
Лучшим способом будет обратиться к профессиональной компании, с большим опытом и количеством успешных проектов. В этом случае появляется возможность воспользоваться бесценным опытом, который наработан за десятки лет в сотнях успешных проектов с подарочными и бонусными картами. Только так появляется возможность внедрения действительно качественной программ лояльности, тогда все будет работать без сучка и задоринки и практически отсутствуют репутационные и финансовые риски.
