Контакты
Месенджеры
Программы лояльности на бонусных и подарочных картах являются хорошим инструментом для мотивирования и повышения лояльности клиентов. Однако эффективная система подарочных карт - штука далеко не простая, и требующая разумного и взвешенного подхода. Причем не всегда все нюансы можно продумать на берегу - часто чтобы выловить всех блох требуется потратить большое количество времени, а иногда и денег. А это значит ходить по граблям, рисковать репутацией перед конкурентами, попадать в некрасивые ситуации, а иногда рисковать деньгами, нередко значительными.
Рассмотрим одну ситуацию, связанную с подарочными и дисконтными картами. Сразу оговоримся, что она не имеет никакой связи с действительностью, все действующие лица выдуманы, любые совпадения случайны.
В одной крупной сети магазинов внедрена достаточно комплексная программа лояльности. В эту систему входят дисконтные карты, также действует система подарочных карт.
Клиенту подарили на день рождения подарочную карту сети. Он пришел в магазин, выбрал необходимый товар, и потопал на кассу. Продавец клиента обрадовал, что на товар будет достаточно серьезная скидка, но для этого необходимо сначала оформить дисконтную карту, заполнить анкету, и оплатить стоимость карты. Причем скидка гораздо значительнее, чем стоимость дисконтной карты. Жизнь прекрасна...
Вопросов нет, анкета заполнена, но для оформления дисконтной карты нужно пройти на другой этаж там карта будет выдана. Сотрудник, выдающий карту опять же сказал что по техническим причинам дисконтная карта не может быть выдана, вместо нее будет выдана бумажка, которая через некоторое время (когда решатся некоторые технические проблемы) обменяется на нормальную пластиковую карту. Вроде бы мелочь но уже несколько неприятно.
Главные "прелести" ждали чуть позже. Клиент пришел с выданной бумажной дисконтной картой и намерением расплатиться за товар. Продавец начал определенные манипуляции с подарочной картой, которые продолжались минут 20. После чего был вызван менеджер. Прошло еще минут 15. Хорошо что с собой был смартфон с фильмами и сильно скучать не пришлось.
Резюме следующее. Продавец чего-то там сделал не так с подарочной картой, в результате баланс подарочной карты был обнулен, денег на ней уже нет, и отпустить товар невозможно.
Сотрудников, которые способны решить данный вопрос, на работе не было, т.к. дело было в выходные. Долгие переговоры ни к чему не привели. Аргументы о том, что ошибку совершил сотрудник магазина, а проблемы возникли почему-то у клиента, и надо будет еще раз тащиться в магазин за товаром разбивались о доводы, "что у них такая система и они ничего не могут сделать". Еще минут 15 было потрачено на препирательства, которые ни к чему не привели.
Продолжение следует...
